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Los 5 Requisitos Que Debe Reunir Todo Servicio De Telemarketing - Vócex
Naturalmente, elaborar un guion de llamadas para un call center parece simple, pero lo cierto es que es dependiente de forma directa del historial de casos a atender según unas u otras compañías. Guion de llamadas para Call Center 1. Elabora un guion pensando en tus futuros agentes La primera cosa que tienes que tomar en consideración es que dicho el mismo ha de servir como un manual de métodos tanto para tus agentes actuales, como para aquellos que están a un paso de ingresar a tu compañía, por lo que tomar nota de cada experiencia pasada durante la ejecución de tus trabajos precedentes va a ser de escencial relevancia. 2. Crea tu propia manera de atender llamadas Procura llevar a cabo alguna llamada a una compañía afín, y adecúa tu estilo de atender llamadas de una forma afín (o distinta) según sea la situacion. La manera de atender una llamada en servicios de, por ejemplo, atención al cliente, es sumamente esencial, ya que producirá confianza inmediatamente a aquellos que llaman a tu centro de atención. 3. Crea respuestas predeterminadas Separa los casos que has atendido, y según las inquietudes de cada individuo, intenta crear formas predeterminadas de responderlas. Esto producirá congruencia entre las respuestas que bastante gente logren recibir en casos afines. Usa la herramienta de Evolution para grabar las llamadas y escucharlas de forma fácil. El uso de #bots en un #callcenter permite filtrar las llamadas, atender inquietudes sencillas y ganar tiempo a los usados. Esto se traduce en en optimización del trabajo y reducción de costos. #InteligenciaArtificial #TransformacionDigital #omnichannel #CustomerExperience pic.twitter.com/bRhW1zScSQ - ICR evolution (@evolutionICR) 4 de julio de 2018 4. Redirecciona las llamadas adecuadamente Cada agente está experto en atender cierto tipo de casos. Intenta que tus agentes primarios (aquellos que reciben las llamadas en primera instancia) logren detectar las inquietudes de algún cliente, de forma que logren de forma rápida redireccionar las llamadas a aquellos agentes expertos en atender semejantes o cuales casos posibles. Estos últimos, por su parte, asimismo deben estar preparados con un lenguaje que deje responder cada inquietud de la manera más rápida y comprensible, de forma que un cliente no deba llamar varias ocasiones para aclarar las mismas dudas. 5. Establece una organización clara Organiza tu guion de llamadas de call center en concordancia al proceso de acción. Saluda, pregunta, redirecciona la llamada si lo requiere, responde, pregunta por alguna duda adicional. Así, conseguirás hallar orden en tu aparato de trabajo, y además, habrás desarrollado un manual de funcionalidades de agentes de call center verdaderamente comprensible para todos esos nuevos aspirantes a formar parte de tu aparato de agentes. Saluda, pregunta, redirecciona la llamada si lo necesita, responde, pregunta por alguna duda adicional Es primordial que este orden no se pierda, y que además exista un personal dedicado a actualizar cada día los nuevos casos que puedan acontecer más adelante, de forma que nunca queden espacios en blanco. La iniciativa primordial es que una pregunta de un cliente pueda ser contestada con total claridad por tus agentes, y no que estas produzcan inquietudes adicionales en ellos mismos. Si tus agentes tienen dudas al atender un caso, es muy probable que los clientes del servicio empiecen a dudar de sus capacidades para ayudarlos. Más allá de que no existe una regla dorada para diseñar un manual de funciones de un agente de call center, si que es verdad que los puntos antes mencionados son de vital relevancia para la previa elaboración de un guion para tu compañía. Tanto tus usados como tus clientes del servicio, y la imagen proyectable de tu compañía, lo agradecerán muchísimo. 6. Hazlo visual Intenta establecer el guion desglosándole por episodios, y si es posible, utiliza colores Tu operador imágenes. Los colores Tu operador imágenes asisten muchísimo a la fácil comprensión de los textos, sobre todo para aquellas personas que no acostumbran a leer mucho. Recuerda que la iniciativa de elaborar un guion para tus empleados debe ser siempre y en todo momento mucho más fácil que intentar leer las normas de un dispositivo electrónico, o estudiar un artículo de historia con lenguaje enrevesado y difícil. Estructura del guion Estructurado: Cada paso debe estar bien recalcado, un buen ejemplo sería: Presentación: Quién soy - nombre de compañía y agente. Motivo de la llamada: El Por qué llamó un cliente. Descripción de tu producto/servicio: Qué ofrezco en caso de ser telemarketing. Ventajas/objeciones: Fortalezas de nuestro producto/servicio Cierre: Despedida, que ha de ser cordial siempre y en todo momento. El cliente lo debe entender, aún cuando se encuentre prestando poca atención y después a lo largo de la charla vamos a ir captando mucho más su interés. (en el caso de ofrecer servicios). Atrayente: Debemos despertar la curiosidad del contacto pues esto puede abrirnos muchas puertas para nuestro propósito final si procuramos vender un producto. Claro: Sencillo de entender. Separarnos de todo término inadecuado nos acerca al propósito final. Formal: Siempre y en todo momento nos debemos dirigir al cliente potencial con mucha educación, cortesía y respeto. Pero no tenemos la posibilidad de ignorar el diseño que tendrá el agente: ¿ Estos pasos podrían considerarse imprescindibles o de vital relevancia para llevar a cabo un óptimo guion para nuestro call center. Te agradaría darle a tus empleados una plataforma de trabajo en blanco y negro con artículo plano? El agente se aburriría velozmente, y no queremos un agente aburrido. Aquí es donde entra la importancia del color y las imágenes en el guion a elaborar. Los colores son sumamente importantes en el momento de efectuar un buen guion Ahora que tienes un concepto mucho más clara sobre los procedimientos que se deben llevar a cabo para realizar un guion de call center o manual de funciones de agentes de call center, te invitamos a llevar a cabo una prueba. Empieza con los casos más básicos, sin ignorar los puntos que hemos mencionado en todo el artículo, aplica color Tu operador imágenes al mismo, y observa la reacción de tus agentes. seguramente, el cambio en su motivación sea muy positivo, más allá de que a la larga, el guion de llamadas de call center permitirá hacer más eficaz y ordenado tu desarrollo de trabajo. Si tienes alguna duda al respecto, no tengas dudas en contactarnos. Indudablemente vamos a poder sugerirte mucho más consejos para la elaboración de tu manual de procedimientos.
